2013年5月13日 星期一

倫理道德決策八步驟


倫理道德決策八步驟

第一步:收集事實

事實:有房客吃安眠藥想不開自殺,消防員抵達飯店後卻被飯店人員抵擋上樓救人。

↓以下是相關新聞報導
W飯店阻擾救護! 網友諷:若發生火警也要等10分鐘嗎
社會中心/台北報導

知名飯店W Hotel有女房客吞安眠藥想不開,消防隊救護員獲報後,兩分鐘內趕到飯店,飯店保全卻不准救護員上樓,等到飯店保全把女房客帶下樓,女房客已經昏迷,整整延遲了10分鐘。網友看到消息後也表示,飯店訂這樣的規則實在不合理,如果發生火警,也要等10分鐘再灌救嗎?

飯店女房客在房間裡吞藥尋短,飯店竟然不准消防隊救護員上樓救人,消防局表示,「因為他們的一個SOP(標準作業程序,Standard Operating Procedure),為了保護房客的隱私,希望我們的人員在一樓稍待。」但救護人員為爭取急救時效,過程中遭飯店人員阻攔,深感無奈,勤務結束後也至轄區派出所報案,指控W Hotel妨害公務。
W Hotel飯店公關Wina說,「我們有一些細節的疏失,我們都會做改進,並會尊重消防員的一些判斷。」飯店僅回應,當天只是有一點疏失,沒有道歉,但是承諾下次會讓消防隊員上樓;不過,消防局表示,五星級飯店長期自以為是,一定會告到底,提醒他們人命比生意更重要。
相關新聞登上版面後,也受到網友重視,有人說,飯店今天不讓消防隊員上樓救人,改天若發生火警,是不是也叫人家在外面等個10分鐘之後再灌救?另外,也有網友表示,對這樣的制度感到擔心,假如真的鬧出人命,那責任是算消防單位,還是飯店?

ETtoday社會新聞 | ETtoday 新聞雲 http://www.ettoday.net/news/20130510/205109.htm#ixzz2T3pQlZqj
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第二步:定義倫理道德問題
道德倫理衝突點:
Ø以飯店的觀點
     n 抵擋消防人員上樓救人:可能會造成房客的生命危急問題,並不是飯店能夠承擔的事
 n 不抵擋消防人員上樓救人:飯店認為消防人員上樓救人會引發不必要的恐慌,甚至怕擔心影響顧客的隱私問題

結論:不抵擋消防人員上樓救人才是符合救人的原則,但是飯店人員因為怕大批的消防人員 上樓救人會引起房客的恐慌,所以想低調處理。但是這樣的舉動不僅會影響到消防員的救援SOP,更會害到房客因為時間的拖延而受到生命危及。

第三步:確認受影響的各方團體(利害關係人)
Ø   消防員:
n   飯店的阻擋會影響整體的SOP救援
n   如果房客不幸死亡,可能會造引發民眾的撻伐,認為為何消防員當時不強硬地闖進去救援?
Ø   飯店:
n   阻擋的原因只是因為要保護房客的隱私,但是卻沒顧及自殺房客的生命救援機會,而引發社會不好的觀感爭論
n   造成消防員無法順利救援,可能會影響民眾對飯店救援正確判斷的質疑
Ø   自殺的房客:
n   損失救援的時間,輕者可能會救活,中重度者可能會變成植物人,重者可能會死亡

第四步:確認後果
以飯店的觀點
Ø   長期 V.S. 短期結果
n   阻擋消防員救援引發不好的觀點,民眾會質疑飯店的整體服務品質
Ø   象徵性結果
n   飯店維護自己的利益而拖延時間救援,不僅民眾會質疑飯店的整體服務,也可能造成飯店的名譽下降
Ø   保密的結果
n   飯店隱瞞房客的生命象徵(當時告知消防員,患者是清醒著),所以自行將房客用輪椅帶下樓來送醫。但如果房客因此延誤就醫而死亡,飯店會造成很大的影響。

第五步:確認義務
以飯店服務員的觀點
Ø   價值觀:服務員認為領人家的薪水就要遵守飯店的規則,但是這可能會違反道德倫理觀
Ø   原則:如果服務員打破飯店的規則,讓消防員上樓救人→雖然服務員救了人,但因為他打破公司的原則可能被記點懲罰;反之,服務員遵守規則,對他本身是沒有影響的,因為他只是做好他份內的工作。但是事情爆發,會影響飯店。
Ø   個性:服務員本身的個性認為救人是最重要的,所以會不管公司或上司的規定,直接讓消防員上樓救人。

第六步:考慮自己的性格和正直誠信
服務員認為救人第一,所以他的直覺判斷就是讓消防員上樓救人才是最重要的

第七步:潛在作為的創新思維
Ø   以飯店的角度
n   他們自己飯店內有救援的SOP,所以他們自己將房客用輪椅送到一樓,但事發後果須自行承擔
n   又或者是飯店人員可以將消防員由後門帶上樓救人,可以避免引起顧客的恐慌
Ø   以消防員的角度
n   消防員可以強制上樓救人,不管飯店服務員的阻擋

第八步:檢查您的直覺
如果我們是飯店的服務員,有類似的情況發生,我們會以房客的生命作為第一選擇,讓消防員上樓救人。不管事後有可能會被扣點懲罰,但是救了人會心安理得,不會因為自己的阻擋而造成不必要的遺憾。